Hoe AI werkdruk vermindert en continuïteit garandeert

Dexis Belgium krijgt titel van ICT/Digital Project of the Year voor PHOEBE

Dexis Belgium, de Belgische marktleider binnen de MRO sector, ontving begin december de ICT/Digital Project of the Year titel van DataNews. Dit voor Phoebe, een AI-tool die binnenkomende aanvragen van klanten en prospecten in realtime verdeelt over de medewerkers van de zes filialen van Imes Dexis, rekening houdende met hun expertise en werkdruk. Hierdoor kunnen de aanvragen 50% sneller, maar ook beter en kwalitatiever behandeld worden, waardoor de slaagkans stijgt. Daarnaast ervaren ook de medewerkers minder werkdruk. Op die manier garandeert Dexis Belgium optimale continuïteit voor zijn klanten en bevestigt het zijn leidersplaats in een hoog competitieve markt.

Automatisch verdelen van workload

“We hebben meer dan 500.000 producten op stock", klinkt het namens Johan Vos, Algemeen Directeur van Dexis Belgium. "We staan we erop om onze klanten binnen de 24 uur te voorzien van een technische- of veiligheidsoplossing om zo hun continuïteit te garanderen. Want een fabriek kan zich niet permitteren om plots zonder onderdelen te vallen en stil te liggen. Een goed geoliede binnendienst is essentieel om die belofte waar te maken. Zeker in tijden van lockdown en homeworking is het moeilijker om de workload van onze zes Imes Dexis-filialen en onze medewerkers onderling te vergelijken. Phoebe doet dit automatisch en zorgt ervoor dat alle aanvragen snel bij de juiste persoon terecht komen; een medewerker die ruimte en de juiste expertise heeft. Dat we hiermee het ICT/Digital Project of the Year worden, bevestigt hoe uniek het systeem is."

Phoebe, hoe werkt het?

Phoebe is gestaafd op big data. Het systeem screent automatisch binnenkomende e-mails en bijlagen. Het begrijpt de intentie ervan en identificeert over welke productcategorie het gaat. Zo beslist het systeem, dat mee geïntegreerd is in het Java BPM en AS400 ERP systeem, welke medewerker het beste de aanvraag kan behandelen, rekening houdend met de werkdruk.

“Het grote voordeel van Phoebe is de tijdswinst", meent Erik Diris, ICT Manager bij Imes Dexis. "Phoebe maakt haar beslissingen in 45 milliseconden, een mens in 9,4 seconden. Als je weet dat we honderdduizenden offertes en meer dan een miljoen orderlijnen per jaar ontvangen, is de rekensom snel gemaakt. Maar het is niet de bedoeling om medewerkers te vervangen door Phoebe, integendeel. Phoebe zorgt er net voor dat onze medewerkers meer tijd hebben om te doen waar ze echt goed in zijn en dat ze hun expertise optimaal kunnen inzetten."

AI integreren vraagt meer dan technische kennis alleen

ICT Manager Erik Diris en een team van 11 medewerkers werkten het afgelopen jaar hard aan de ontwikkeling van de tool. Maar dat was niet de grootste brok van het werk:

“Zo’n systeem implementeren vraagt een grote inspanning van de medewerkers. Ten eerste moeten ze plots vertrouwen op een machine en ten tweede hebben ze geen vast klantenportfolio meer, maar behandelen ze aanvragen voor verschillende bedrijven. We hebben intern een changemanagementproces op poten gezet om alle neuzen in dezelfde richting te zetten en vertrouwen te winnen voor ‘Phoebe’. Nu iedereen merkt hoe accuraat het systeem is en verlost is van repetitieve, administratieve taken, wordt Phoebe warm onthaald. De titel van DataNews is dan ook een mooie kers op de taart,” vertelt de ICT Manager.

Vandaag wordt Phoebe gebruikt in de zes filialen van Imes Dexis en bij Van den Broeck Dexis. In de toekomst wil de marktleider verder inzetten op AI om zijn processen te optimaliseren, continuïteit te garanderen richting de klanten en zijn positie in de markt te behouden.

“Productieprocessen constant naar een hogere versnelling doen schakelen in relatie met veiligheid, kostenefficiëntie en rendement, dat is de uitdaging van de industriële sector. Daarom hebben bedrijven nood aan een partner die hen begeleidt, continuïteit waarborgt en resultaatgericht is. Met Dexis Belgium proberen we die partner te zijn. We hebben een sterk netwerk waardoor we de industrie een 360° aanpak kunnen bieden en waken erover dat onze diensten zo efficiënt mogelijk verlopen. Phoebe is daar een voorbeeld van. Als integrated supply chain-specialist geloven we in de kracht van technologie om ook andere bedrijven te kunnen begeleiden in hun transitie naar Industrie 4.0,” besluit Algemeen Directeur Johan Vos.