- 26 april 2023
- | Bron: Carfix
Kwalitatief schadeherstel? Axial neemt proef op de som!
bedrijf voert interne audit uit
Wanneer weet je of je met een betrouwbare, kwaliteitsvolle partner samenwerkt? Schadeherstelnetwerk Axial neemt de proef op de som en onderwerpt het eigen netwerk aan een interne audit. Carfix sprak met Philippe Bovijn, general manager van Axial, die ons het hele systeem uitlegt.
van waar komt het idee om interne audits uit te voeren?
Philippe Bovijn: “Het idee is ontstaan na verscheidene gesprekken met leasemaatschappijen, verzekeraars en wagenparkbeheerders. Het werd ons immers al snel duidelijk dat zowat 80% van de verwachtingen die zij stellen voor kwalitatief schadeherstel overeenkomen. Wij zijn dan ook meteen met die informatie aan de slag gegaan en stelden een kwaliteitscontrole samen aan de hand van 10 rubrieken of KPI’s, een soort van interne scan van onze ruim 90 Axial-partners. Axial wil immers meer zijn dan een netwerk van onafhankelijke schadeherstellers die samenwerken uit schaalvoordelen. Wij willen staan voor een gemeenschappelijk kwaliteitslabel, zodat elke klant van West-Vlaanderen tot Luxemburg weet welke service hij mag verwachten wanneer hij zijn auto toevertrouwt aan een van onze partners. Bijkomend voordeel is dat elk van onze vestigingen weet waaraan hij moet voldoen om gecertificeerd partner te worden van leasingmaatschappijen, verzekeringsmaatschappijen en dergelijke meer.”
Wanneer zijn de eerste resultaten beschikbaar?
Er werd een kwaliteitslabel opgemaakt dat leden kunnen gebruiken voor lokale marketingdoeleinden
“Vorige zomer hebben we een eerste gespreksronde bij onze vestigingen gedaan. Die was vooral verkennend, met de bedoeling bij te sturen waar nodig en onze leden te kunnen vertellen wat ze nodig hebben om te slagen voor de echte audit, waarvan we de resultaten sinds begin dit jaar gekend zijn", legt Bovijn uit.
“Voor ons is het ook heel interessant. Zo zijn we te weten gekomen dat de Axial-vestigingen echt wel een goede benchmark zijn binnen het schadeherstel. Maar uiteraard zijn er verbeterpunten, zowel op micro- als op macroniveau. Dat kan gaan van bekendheid met bepaalde technieken tot zelfs het gebruik van sociale media. Want een goede Facebookpagina is ook een dienstverlening, een manier om in contact te komen met de eindklant. Eens we weten wat we kunnen verbeteren, gaan we aan de slag. Gaat het om één of twee vestingen, dan geven we tips over hoe men zich op dat bepaalde onderdeel kan verbeteren, gaat het om een grotere groep, dan organiseren we zelfs vanuit Axial een bijscholing.”
Wat gebeurt er met vestigingen die de doelstellingen niet halen?
“Die proberen wij via de netwerkmanager te helpen waar nodig. We maken een progressierapport op, dat hen moet helpen die punten bij te schaven waar ze minder op scoorden. En zoals zonet gezegd, kan het ook gebeuren dat we zelf bijscholingen organiseren.”
“Voor ons is die jaarlijkse audit een ‘levend’ gegeven, de KPI’s zijn geen vereisten die in steen gebeiteld zijn. Zo staan er in de rubriek ‘Infrastructuur’ vereisten naar laadpalen op de vestiging, jaren geleden lag niemand daarvan wakker. De markt evolueert razendsnel, de vraag van de klant doet dat ook. Met onze interne audits houden we de vinger aan de pols bij ons netwerk, zodat zij meteen mee zijn met die nieuwe trends.”
Hoe reageerde het netwerk?
“Hoofdzakelijk positief. Veel leden zien dit als een kans om zich te verbeteren. Zij krijgen immers een benchmark voorgeschoteld, waardoor ze weten in welke onderdelen er progressiemarge is, maar natuurlijk ook waar zij tot de betere leerlingen van de klas behoren. En dat kan hun dienstverlening alleen maar ten goede komen. Bovendien ligt er ook een financiële incentive klaar voor de partners die goed scoren.”
Zijn er speciale vereisten voor de zakelijke klanten?
“Inderdaad, de Fleet heeft een belangrijke plaats bij ons. Daarom hebben we een tweedeling: standaard partner en Fleet partner, waarbij die laatste een extra controlerubriek krijgt en een hoger percentage moet halen.”
Axial-vestigingen die slagen voor de interne audit, krijgen als blijk van erkenning voor hun kwalitatieve dienstverlening een kwaliteitscertificaat onder de vorm van een award dat zij bijvoorbeeld aan de receptie kunnen plaatsen. Meer info over het grootste onafhankelijke schadeherstelnetwerk en hun dienstverlening vindt u hier.
